Studie von MIT und SAS: Was macht «CX-Champions» aus?

«Champions» in Sachen Customer Experience (CX) nutzen Marketingtechnologie optimal. Ausschlaggebend für ihre signifikant besseren Ergebnisse ist, dass sie CX als unternehmensweite Aufgabe ansehen und dafür abteilungsübergreifende Workflows klar definieren. Zudem kommen Analytics und künstliche Intelligenz (KI) umfassend zum Einsatz. Dies zeigt eine globale Studie, die MIT Sloan Management Review Connections mit Unterstützung des KI- und Analytics-Experten SAS durchgeführt hat.

Erkenntnis: Lediglich 15 Prozent der Umfrageteilnehmer konnten sich als «CX-Champions» qualifizieren. An der Spitze liegt der IT-/Telekommunikationssektor mit 36 Prozent. Diese Vorreiter zeichnen sich dadurch aus, dass sie Expertise in Governance, Strategie und Technologie verbinden. Und sie sind ihren Wettbewerbern nach eigener Einschätzung bei der Customer Experience und beim Return on Investment (RoI) weit überlegen.

In einer weiteren Auswertung hat SAS jetzt zusammengestellt, wie sich speziell Unternehmen in der EMEA-Region beim Thema CX aufgestellt sehen.

Die Ergebnisse dazu wurden am 22. September im Rahmen einer Paneldiskussion live vorgestellt.

Autor: Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS.