In welchen Logistik-Bereichen Detailhändler innovativ sein sollten

Europäische Einzelhändler stehen vor Herausforderungen, wenn sie ihre Betriebsabläufe an den digitalen Verbraucher anpassen wollen. Dies zeigen neue Forschungsergebnisse in einer von UPS in Auftrag gegebenen Studie. Diese Studie mit dem Titel „UPS Pulse of the Omni-Channel-Retailer“ zeigt, wie wichtig Innovationen sind, um einen stabilen oder wachsenden Marktanteil im Einzelhandelsmarkt zu behaupten, der sich zunehmend globalisiert, und von denen dominiert wird, die grenzüberschreitend verkaufen. „Verbraucher erkunden mehrere Verkaufskanäle – online wie auch traditionelle – und benutzen diese je nachdem, welcher am besten ihren Bedürfnissen gerecht wird“, so Carrie Royle, Retail-Marketing-Manager, UPS Europe. „Sie verwenden zudem soziale Netzwerke, um zu vergleichen und zu beurteilen, was der Einzelhandel bietet.“ UPS Versandlösungen helfen Einzelhändlern zu wachsen und die Zufriedenheit mit Onlinekäufen zu steigern.

Herausforderung Omni-Channel

Zu Beginn dieses Jahres haben mehr als 700 Logistikexperten europäischer Einzelhandelsunternehmen ihre Erfahrungen im Rahmen dieser Studie ausgetauscht. Einzelhändler in Europa haben spezifische Investitions- und Umstrukturierungspläne, um mit den führenden Einzelhandelsmitbewerbern Schritt zu halten. Über 30% der Führungskräfte sagten, dass sie beim Wechsel zu Omni-Channel großen Herausforderungen sehen, wie zum Beispiel die Höhe der Investitionen in IT, die Organisation von Logistikprozessen, das Verbraucherverhalten zu verstehen sowie das Management auf Omni-Channel-Handel auszurichten.

Drei Logistik-Kernbereiche

Wenn Einzelhändler ihre Supply Chain an jene Verbraucher anpassen, die häufig online einkaufen – auch bekannt als ‚Flex-Shopper‘ – sollten sie sich auf drei Kernbereiche konzentrieren: die physischen Ladengeschäfte, Bestandsschwierigkeiten in Verkäufe verwandeln und grenzüberschreitende Retouren.

1. Filialen besser nutzen: Wenn europäische Einzelhändler wettbewerbsfähig bleiben wollen, sollten sie beachten, dass Kundenbesuche in Ladengeschäften rückläufig und Online-Käufe hingegen wachsen. Dieser Trend bedeutet, dass sie über den traditionellen Zweck eines Einzelhandelsgeschäfts hinausgehen und es als Teil ihres Bestands- und Vertriebsnetzes nutzen müssen. Fast ein Drittel (27%) der europäischen Einzelhandelsunternehmen nutzen Filialen bereits als Service-Zentrum für Online-Käufe. Die UPS Daten zeigen auch, dass 31% der Einzelhändler in Europa planen, das Filialnetz oder alternative Abholstellen in den nächsten 12 bis 24 Monaten zu nutzen, um jenen Kunden, die online bestellen, mehr Komfort bei der Abholung ihrer bestellten Waren zu bieten. „Die Studienergebnisse bestätigen unsere Erfahrungen mit Flex-Shoppern. Vielbeschäftigte Kunden holen ihre Pakete an einem unserer 24.000 UPS Access Point™ Standorte in ganz Europa und Nordamerika dann ab, wenn sie Zeit dazu haben“, verweist Royle auf eine entsprechende Dienstleistung von UPS.
2. Bestandsschwierigkeiten in Verkäufe verwandeln: Gemäß bisheriger UPS Verbraucherstudien gaben 41% der europäischen Verbraucher an, die Webseite oder App eines Mitbewerbers aufzusuchen, wenn ein von ihnen gesuchtes Produkt beim ursprünglich ausgewählten Händler auf Lager ist. 20% sagten, dass sie in das Ladengeschäft eines Mitbewerbers gehen. Nur 17% waren dazu bereit, das Produkt vorab zu kaufen und auf die (Nach-)Bestellung zu warten. Die Forschungsergebnisse der Omni-Channel-Studie zeigen, dass insbesondere Online-Unternehmen sehr reaktionsschnell sind, wenn sie Produkte nicht auf Lager haben; 68% der Internethändler bieten Tracking und die Lieferung an eine bevorzugte Adresse an, sobald das Produkt verfügbar ist. 59% verfolgen Aufträge und informieren die Kunden proaktiv über die Produktverfügbarkeit, während die Ladengeschäfte darin hinterherhinken. Fast die Hälfte der Ladengeschäfte im Einzelhandel (45%) schlagen ihren Kunden einfach vor, zu warten, ohne ihnen eine Alternative anzubieten.
3. Abwickeln grenzüberschreitender Retouren: Es ist allgemein anerkannt, dass die Abwicklung von Retouren ein wichtiger Erfolgsfaktor für alle Einzelhändler ist, einschließlich der Online-Händler. Das Vertrauen der Kunden sowie auch die Markenintegrität hängen wesentlich von einer effizienten Retourenabwicklung ab. Einzelhändler erklärten, dass ihre wichtigsten Herausforderungen in diesem Bereich das Verwalten defekter Waren (64%) sowie das Durchführen von Qualitätskontrollen retournierter Waren sind (50%). Die Studie zeigt des Weiteren, dass Einzelhändler die Unterstützung von Logistik-Drittanbietern benötigen. Über 60% der Befragten sagen, sie nutzen mehrere externe Logistikpartner, um Retouren abzuwickeln. Mehr als 70% gaben an, dass Logistik-Partner zur Wirtschaftlichkeit beitrugen. „Das Verwalten von grenzüberschreitenden Kundenbestellungen und -retouren kann eine Herausforderung sein“, so Royle. „UPS etwa bietet Einzelhändlern eine Vielzahl an Optionen für die Abwicklung von Retouren. Verbraucher können ihre vorbezahlten und voretikettierten Retourpakete an jedem der 15.000 UPS Access Point™ Standorte in Europa abgeben.“

Quelle: UPS