Wenn Serviceroboter die Kunden bedienen: 5 Tipps

Roboter im Einzelhandel sind, zumindest was die Automation der Lager- und Logistikzentren angeht, keine Neuigkeit mehr. Dort läuft die Automatisierung bereits auf Hochtouren. Die E-Commerce-Einzelhändler, die stark in Robotik investieren, üben auch in diesem Bereich enormen Druck auf die Branche aus. Das zeigt sich nicht zuletzt an der Marktentwicklung: Bis 2025 wird der weltweite Robotermarkt, nach Angaben der Boston Consulting Group, voraussichtlich 87 Mrd. US Dollar erreichen. Mehr als die Hälfte davon wird für den Einzelhandel bestimmt sein. Denn Robotik kann grundsätzlich in jede Phase der Wertschöpfungskette des Einzelhandels integriert werden. Dieser Weg, Robotik nicht nur für die Distributionsprozesse zu nutzen, gerät zunehmend in den Fokus.

Serviceroboter im Einsatz

So können am Point of Sale mit humanoiden Servicerobotern das Kundenerlebnis und die Kundeninteraktion völlig verändert werden. Für den Einzelhandel bieten die innovativen Anwendungen und Auswirkungen der Robotik viele neue Kommunikations- bzw. Geschäftschancen. Wie aber sieht es mit der Akzeptanz von Servicerobotern durch die Kunden aus und was gilt es zu beachten? Bei einer Umfrage unter 156 Teilnehmern unterschiedlichen Alters sind wir dieser Frage nachgegangen.

Serviceroboter, wie z. B. der KI-getriebene humanoide Serviceroboter Pepper, können im stationären Handel mit den Kunden interagieren, indem sie die Kunden begrüßen, auf Produktebene beraten, Fragen beantworten, Kundenfeedback erfassen, Unterhaltungsangebote bieten oder bei Onlinebestellungen unterstützen. Ob das erfolgreich gelingt und von den Kunden positiv aufgenommen wird, hängt von mehreren Faktoren ab. Auf Basis unserer bereits veröffentlichten Studie „Robotics in Retail“ und der Ergebnisse der aktuellen Umfrage haben wir fünf Tipps für Retailer ausgearbeitet, die an den Einsatz von Servicerobotern in Filialen denken.

5 Tipps, wie Serviceroboter im Einzelhandel eingesetzt werden können

• Tipp 1: Nutzen: Für Akzeptanz bei den Kunden muss ein Serviceroboter zunächst fehlerfrei laufen und sinnvolle Aufgaben selbständig erledigen.
• Tipp 2: Eine wichtige Schlüsselkomponente ist die Rollenverteilung zwischen Verkaufsmitarbeitern und Servicerobotern. Nur bei einer harmonischen und klar strukturierten Zusammenarbeit wird ein Serviceroboter akzeptiert.
• Tipp 3: Beteiligung von Kunden ist der Schlüssel zur Identifikation sinnvoller Aufgaben für den Serviceroboter.
• Tipp 4: Vor allem Frauen schätzen die Empathie eines Serviceroboters. Ein authentisches und sympathisches Verhalten ist für Frauen signifikant wichtiger als für Männer. Auch in der Zukunft gewinnt die Empathie eines Serviceroboters immer mehr an Bedeutung, denn auch für Digital Natives ist dieser Faktor signifikant wichtiger als für andere Altersgruppen.
• Tipp 5: Das Erscheinungsbild und die Empathie eines Serviceroboters hängen signifikant zusammen. Beide Aspekte müssen gemeinsam betrachtet werden, um Kunden zu begeistern.

Humanoide Serviceroboter bieten Einzelhändlern erhebliche Vorteile. Damit auch die Kunden in den neuartigen „Verkäufern“ einen Vorteil für sich sehen und diese akzeptieren, muss deren Einsatz einer klaren Nutzenstrategie folgen. Gelingt es, eine Win-Win-Situation zu erzeugen, profitieren beide Seiten.

Weitere Informationen zum Thema: www.elaboratum.ch/studie-robotics-in-retail