ServiceNow lanciert Xanadu: Neue KI-Agents steigern Produktivität und Effizienz
Das Technologie-Unternehmen ServiceNow hat unter der Bezeichnung Xanadu sein nach eigenen Angaben bisher grösstes KI-Plattform-Release lanciert. Es bietet Hunderte von zusätzlichen, neuen KI-Funktionen, sog. AI Agents, sowie erweiterte Partnerschaften, die die Produktivität und Agilität in Unternehmen erhöhen und die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen stärken sollen.
Wer bei den SBB als Rollstuhlfahrer/-in reisen möchte und Assistenz benötigt, kann dies im Vorfeld anmelden. Dies erfolgt inzwischen online über das Kundencenter. Hinter dem komplexen Anmelde- und Reservierungsprozess steckt als „Motor“ die Plattform von ServiceNow. Oder auch die Abwicklung von IT-Bestellprozessen in einem grossen Industriekonzern: Dank den Lösungen von ServiceNow kann der gesamte Ablauf digital abgewickelt werden.
Xanadu: Mit KI-Agenten unterwegs
Nun macht das Unternehmen einen nächsten grossen Schritt, wie Dino Minichiello, seit Januar 2024 Country Manager Schweiz von ServiceNow, anlässlich einer Medienorientierung vor Kurzem erläuterte. Die Digitalisierung schreite zwar unablässig fort, gerade in der Industrie sei diese bisher nicht überall durchgängig, so Minichiello. Deshalb gebe es immer noch einiges Wachstumspotenzial für ServiceNow. Mit generativer KI erschliessen sich zudem neue Möglichkeiten. In vielen Unternehmen wird KI inzwischen eingesetzt, allerdings häufig isoliert auf einzelne Anwendungsfelder. Hier will ServiceNow mit dem Xanadu-Release ansetzen, und zwar durch die Integration von sog. AI Agents. Diese ermöglichen eine rund um die Uhr verfügbare Produktivität in grossem Massstab für zahlreiche Anwendungsfälle, darunter IT, Kundenservice, Beschaffung, Personalwesen, Softwareentwicklung und mehr. Die ServiceNow AI Agents nutzen fortschrittliche Analysen, die in die Now Platform integriert sind. Sie entwickeln sich von einfachen, befehlsbasierten Aufgaben hin zu einer tieferen, kontextbasierten Verarbeitung, bei der Menschen weiterhin eingebunden bleiben, um eine optimale Steuerung und Transparenz zu gewährleisten, wie es dazu heisst. Ab November werden die ersten Einsatzmöglichkeiten der KI-Agents für das Kundenservice-Management (CSM) und das IT-Service-Management (ITSM) verfügbar sein. Diese sollen die Bearbeitungszeit von Problemen deutlich verkürzen und gleichzeitig die Produktivität der Service-Mitarbeiter steigern.
Neue und erweitere Anwendungen für den Retail-Bereich
Mit der Xanadu-Version erweitert ServiceNow sein GenAI-Angebot massiv, etwa auch in das Sicherheits- und Bedrohungsmanagement, in dem schnelle Reaktionen entscheidend für die Absicherung von IT-Umgebungen sein können. Der Now Assist für Security Operations (SecOps) sorgt durch KI-gestützte Zusammenfassungen von Vorfällen und interaktive Q&As für beschleunigte und effizientere Arbeitsabläufe und damit für eine schnellere Bekämpfung von Sicherheitsbedrohungen. Mit Now Assist für Sourcing and Procurement Operations steht ein weiteres Tool zur Verfügung, das für einen reibungslosen und vereinfachten Prozess der Auftragsannahme sorgt. Besonders zu erwähnen: Mitarbeitende können mit Now Assist eine Einkaufsanfrage initiieren oder über einen Dialog in natürlicher Sprache auf Informationen zugreifen, ohne sich in komplexen Systemen zurechtfinden zu müssen.
Auch neue Zielgruppen innerhalb von Organisationen können nun durch die Erweiterungen adressiert werden. So sind beispielsweise mit Retail Operations und Retail Service Management neue Lösungen in der Xanadu-Version verfügbar, die das gesamte Ökosystem eines Einzelhändlers vereinen. Retail Operations automatisiert und vereinfacht durch KI und Mitarbeiter-Selfservice alltägliche Prozesse der Angestellten in Filialen. Die nahtlose Integration zwischen verschiedenen Abteilungen ermöglicht es Aussendiensttechnikern, Supportanfragen schneller zu bearbeiten, und Datenanalysen verhelfen den Führungskräften zu intelligenten, datenbasierten Entscheidungen. Retail Service Management bietet Einzelhändlern die Funktionen von ServiceNow für das Customer Service Management, sodass Kunden für eine ganzheitliche Customer Experience Anfragen im Laden und online stellen können, während die Teams in der Zentrale Supportanfragen sowohl von Kunden als auch Kollegen aus der Filiale über ein einziges System lösen.
Partnerschaft mit Microsoft
Im Fokus von ServiceNow stehen mit diesen Lösungen nicht nur Grossunternehmen, sondern verstärkt auch KMU. Ein wichtiger Part kann hier die neue Partnerschaft mit Microsoft spielen, zumal deren Produkte in den meisten Unternehmen ohnehin schon im Einsatz stehen. Ab sofort ist etwa Microsoft-Co-Pilot in die Now Assist Platform integriert. So kann Co-Pilot automatisierte Selfservice-Aufträge von Mitarbeitern – z.B. die Bestellung eines neuen Laptops – an Now Assist in Microsoft Teams weiterleiten. Now Assist beantwortet die Anfragen aus den Teams in Echtzeit und setzt die erforderlichen Workflows automatisiert in Gang.
Die Lösungen von ServiceNow wenden sich prinzipiell auch an alle Nutzer, die unter einem hohen regulatorischen Druck stehen, wie etwa Energie-Dienstleister oder ÖV-Unternehmen sowie Finanzdienstleister. Mit dem erwähnten Now Assist für Sourcing und Procurement können auch Lieferketten-Risiken besser berücksichtigt werden, was zu einer höheren Einhaltung von Vorschriften führt. Insgesamt sieht ServiceNow seine neuen Lösungen als Werkzeuge für Unternehmen, dank digitalisierter Prozesse Kosten zu sparen. Nadia Bischof, bei ServiceNow Switzerland verantwortlich für das KMU-Geschäft, sagte es anlässlich der Medienorientierung so: „Heute geht es ums Sparen mit der IT, nicht mehr ums Sparen an der IT“.
Die hier erwähnten Neuerungen als Teil der Now Platform Xanadu sind ab sofort für alle Kunden im ServiceNow Store verfügbar.
